외국인 환자 의료분쟁의 해외 소득 손실 증빙 검토

본국 소득 손실 배상 요구와 병원의 판단 범위

보건복지부는 2016년부터 외국인환자 유치의료기관으로 등록한 모든 기관이 의료사고 배상책임보험에 가입하도록 했습니다. 담당자는 우리 병원의 계약이 지금도 유효한지 증권과 보험 기간을 먼저 찾아 확인하고, 보험사 연락처와 증권 번호를 정리해 둡니다. 다만 이번 요구가 그 계약으로 처리되는지는 보험사가 정할 일이며, 병원은 정리한 자료를 넘기는 데까지 맡습니다.

표의 가운데 열은 원무과나 고객 담당 실장이 처리할 수 있는 일입니다. 오른쪽 열의 일은 원장이 개인 판단으로 답하기보다 보험사와 조정 절차로 보내는 편이 안전합니다. 환자가 즉답을 요구해도 이 나눔을 그대로 유지합니다.

병원이 금액을 정하지 않는 이유

해외 소득 자료는 나라마다 발급 기관과 서식이 달라 병원 안에서 진위를 가릴 방법이 마땅치 않습니다. 환자의 직업, 고용 형태, 휴업 기간이 진료 때문이었는지도 병원 기록만으로 알기 어렵습니다. 그래서 담당자는 아는 것과 모르는 것을 나눠 적는 데 집중합니다.

병원이 알 수 있는 정보는 진료기록에 있는 날짜, 처치, 의사가 안내한 회복 관련 설명 정도입니다. 환자가 주장하는 휴업 기간이 이 기록과 겹치는지는 날짜를 나란히 놓으면 드러납니다. 겹친다고 해서 배상 대상이 된다는 뜻은 아니므로 기록에는 일치 여부만 남깁니다.

원장과 실장은 첫 응대에서 쓸 문장을 미리 정해 두면 담당자마다 답이 달라지는 일을 줄일 수 있습니다. 예를 들어 자료를 받았고 보험사와 정해진 절차로 전달하겠다는 내용만 담습니다. 사과나 유감 표현을 넣을지는 원장이 보험사와 협의한 뒤 정합니다.

요구 내용과 제출 자료의 목록 정리 순서

정리는 요구를 받은 날부터 시작하고, 한 사람이 목록을 맡아 끝까지 관리합니다. 여러 직원이 자료를 따로 받으면 같은 문서가 판본별로 흩어질 수 있습니다. 아래 순서대로 진행합니다.

1. 환자의 요구를 서면이나 전자우편으로 받아 원문 그대로 보관합니다. 구두로 들은 내용은 날짜와 응대자 이름을 함께 기재합니다.
2. 요구 금액, 손실 기간, 손실 사유를 환자가 쓴 표현 그대로 옮겨 기재합니다. 담당자의 해석이나 요약은 따로 칸을 두어 섞이지 않게 합니다.
3. 제출 자료마다 번호를 매기고 문서 종류와 발급한 곳을 기재합니다. 사본인지 원본 촬영본인지도 함께 표시합니다.
4. 각 자료가 가리키는 기간을 진료기록의 날짜와 나란히 기재합니다. 진료 전부터 시작된 기간이면 그 사실을 그대로 남깁니다.
5. 병원 안에서 내용을 읽을 수 없는 자료와 출처를 알 수 없는 자료에 표시합니다. 이 표시는 보험사에 넘길 때 함께 전달합니다.

목록은 진료기록과 다른 폴더에 두고 열람할 사람을 정해 둡니다. 진료기록을 외부에 보내는 일은 환자 동의와 제공 조건을 따로 따져야 하므로 목록 정리와 묶어 처리하지 않습니다. 이 작업은 실장이 승인하고 원장에게 보고합니다.

병원 내부 확인 항목과 외부로 넘길 대상

날짜 대조는 병원 기록만으로 할 수 있어 담당자가 맡아도 됩니다. 결과는 겹침, 일부 겹침, 겹치지 않음처럼 사실만 적고 평가 문구를 넣지 않습니다. 이 결과를 환자에게 먼저 알리지는 않습니다.

진위와 금액은 병원이 판정하지 않는 항목이므로 보험사에 넘기는 목록에 그대로 남깁니다. 보험사가 추가 자료를 요청하면 그 요청 내용도 목록에 이어서 기재합니다. 환자와 직접 협의할지는 보험사 답변을 받은 뒤 원장이 정합니다.

환자가 공식 분쟁조정을 원하면 병원은 그 절차의 안내를 따르고 정리한 목록을 준비 자료로 씁니다. 어느 기관과 절차를 쓸지는 해당 기관의 현재 안내에서 확인합니다. 병원이 임의로 다른 경로를 권하지 않습니다.

소득 손실 자료 정리에서 자주 틀리는 경우

가장 흔한 실수는 자료를 받자마자 금액이 과하다는 의견을 환자에게 전하는 일입니다. 담당자의 짧은 반응도 병원 입장으로 받아들여질 수 있습니다. 첫 회신에는 받은 자료의 목록과 처리 절차만 담습니다.

번역을 직원이 임시로 하고 그 번역본을 원본처럼 보관하는 경우도 있습니다. 임시 번역은 내부 참고용이라고 표시하고 원문과 나란히 둡니다. 공식 번역이 필요한지는 보험사 요청에 따라 정합니다.

진료기록 사본을 소득 자료와 한 묶음으로 환자 측에 보내는 실수도 있습니다. 기록 제공은 별도의 요청과 절차로 처리하고, 소득 손실 목록에는 기록 번호만 기재합니다. 두 업무를 다른 담당자가 맡으면 섞일 일이 줄어듭니다.

확인할 수 없는 자료와 번역 필요 자료의 표시

출처를 알 수 없는 자료는 버리지 않고 출처 미상으로 표시해 목록에 남깁니다. 발급 기관 이름이 없거나 날짜가 없는 문서가 여기에 들어갑니다. 환자에게 원본을 다시 요청할지는 보험사와 협의해 정합니다.

병원 직원이 읽을 수 없는 언어의 문서는 번역 필요로 표시하고 언어 이름을 기재합니다. 문서의 일부만 읽을 수 있으면 읽은 부분과 읽지 못한 부분을 나눠 기재합니다. 추측으로 빈칸을 채우지 않습니다.

표시는 담당자의 판단을 남기는 것이 아니라 상태를 기록하는 것입니다. 표시 문구를 미리 정해 두면 담당자가 바뀌어도 같은 기준으로 이어서 정리할 수 있습니다. 문구 목록은 실장이 관리합니다.

요구가 여러 번 구분되어 도착할 때의 정리

환자의 요구가 처음에는 진료비 환불이었다가 뒤에 소득 손실로 늘어나는 경우가 있습니다. 이때 새 요구를 기존 목록에 덮어쓰지 않고 도착한 날짜별로 따로 기록합니다. 요구가 바뀐 흐름은 보험사가 사안을 이해하는 데 쓰일 수 있습니다.

같은 자료가 다른 판본으로 다시 오면 앞 판본과 함께 보관하고 차이를 메모합니다. 어느 판본이 맞는지는 병원이 고르지 않습니다. 판본 목록은 시간 순으로 정렬해 둡니다.

가족이나 대리인이 대신 자료를 보내면 보낸 사람과 환자의 관계를 함께 기재합니다. 대리인에게 진료 관련 정보를 답할 수 있는지는 환자 동의 여부를 따로 확인한 뒤 정합니다. 확인 전에는 접수 사실만 알립니다.

자주 묻는 질문

소득 손실 자료 정리는 어느 부서가 맡는 것이 좋습니까?

원무과나 고객 응대를 맡는 실장이 맡는 경우가 많습니다. 의료진은 진료 날짜와 처치 내용 요약을 제공하는 데까지만 참여합니다. 최종 보고는 원장에게 올립니다.

환자가 정리 결과를 보여 달라고 요청하면 줘야 합니까?

내부 목록은 병원 업무 자료이므로 그대로 보내지 않는 편이 안전합니다. 받은 자료의 목록과 접수 날짜 정도는 알려도 무방합니다. 그 이상의 공유는 보험사와 협의한 뒤 정합니다.

번역 비용이 생기면 병원이 먼저 부담해야 합니까?

비용 부담 주체는 사안과 보험 계약에 따라 다를 수 있습니다. 병원이 임의로 업체를 정해 결제하기 전에 보험사에 필요 여부를 묻습니다. 답을 받기 전에는 내부 참고용 번역만 둡니다.

환자가 기한을 정해 답을 요구하면 어떻게 회신합니까?

기한 안에 접수 사실과 처리 절차를 먼저 알립니다. 결론을 그 기한에 맞춰 내겠다는 약속은 하지 않습니다. 회신 문구는 원장이 승인한 뒤 보냅니다.

배상 요구가 취하되면 정리한 목록은 폐기해도 됩니까?

취하 의사를 문서로 받은 뒤에도 목록은 일정 기간 보관하는 편이 좋습니다. 같은 요구가 다시 들어올 수 있기 때문입니다. 보관 기간은 병원의 문서 관리 규정에 따라 정합니다.

이어서 읽을 주제

외국인 환자 응대 기록을 처음부터 일정한 형식으로 남기려는 병원은 병원 온라인 예약 기능을 이어 읽으면 예약 단계에서 받는 정보와 분쟁 때 필요한 기록을 함께 정리할 수 있습니다.